Mitä on mysteeriostaminen?

Mysteeriostaminen, mystery shopping, testiasiointi, haamuostaminen, testihavainnointi... Mitä se on?

Mysteeriostaminen liittyy ensisijaisesti tuotteiden / tuotemerkkien edustajien palvelun laadun tarkkailuun. Kas näin:

Yritys (Asiakasyritys Oy) haluaa tarkistaa, että heidän myymälöissään henkilökunnalla on ajantasaista tietoa alkavasta kampanjasta. Asiakasyritys Oy tilaa tutkimuksen mystery shopping -havainnointeja tuottavalta yritykseltä (Mysteerifirma Oy). Mysteerifirma ja Asiakasyritys tekevät yhdessä sopimuksen jossa todetaan mitä kartoitetaan, milloin kartoitetaan ja missä kartoitetaan. Tämän jälkeen Mysteerifirma Oy rekrytoi mysteeriostajia (sinä ja minä).

Selvää tähän asti? Ok, jatketaan.

Mysteeriostaja saa Mysteerifirma Oy:ltä tiedot siitä missä käydään tekemässä havainnointi, milloin se tehdään ja mitä havainnoinnissa tulee käydä ilmi. Esimerkiksi sopimus voi olla, että ostaja käy Asiakasyritys Oy:n Kaupunkilan myymälässä ensi tiistaina ja Naapurilan kylän myymälässä keskiviikkona. Lisäksi sovitaan että käynti tulee tapahtua klo 9-14 välisenä aikana. Edelleen, sovitaan että mysteeriostaja selvittää, lähteekö myymälän myyjä tarjoamaan kampanjatuotetta, osaako kertoa tuotteesta monipuolisesti ja osaako vastata tarkentavaan kysymykseen sekä ehdottaako tuotteen ostamista. Lisäksi ostaja painaa mieleensä myyjän tuntomerkit ja nimen mikäli saa sen selville. Mitään ei tarvitse ostaa myymälästä.
Lisäksi sovitaan, että Kaupunkilan ja Naapurilan myymälöiden havainnoinneista maksetaan könttäsumma 40€ (tai vaikka tuntipalkka tai lahjakortti) sekä kilometrikorvaukset lyhimmän reitin mukaan.

Vieläkö pysyt mukana? Hyvä, jatketaan.

Ostaja käy tekemässä havainnoinnit. Sovitun aikarajan puitteissa hän tekee internetissä valmiille lomakepohjalle raportin käynneistään jossa kertoo ne asiat mitä asioinnilla tuli huomioida. Tarvittaessa hän lähettää liitetiedostossa tai perinteisellä postilla kuitteja kuluista mikäli näin on sovittu.
Mysteerifirma Oy tarkistaa raportit sekä koostaa ne joko myymäläkohtaiseksi tai yleisemmäksi raportiksi Asiakasyritys Oy:lle. Tämä vaihe ei enää kuulu mysteeriostajalle. Raportin hyväksytysti tehneenä mysteeriostaja saa sovitun palkan ja/tai kulukorvauksen.


Näin yksinkertaista se on. Mysteeriostaja tekee työtä välitysfirmalle joka tekee työtä tilaavalle firmalle.

Kauppojen työntekijät ovat tietoisia siitä että mysteeriostajia käy asioimassa. Yleisesti ottaen työntekijät eivät pidä ajatuksesta, sillä pelkona on että yksikin väärä sana tai ilme johtaa potkuihin tai vähintäänkin puhutteluun. Tosiasiass mysteeriostajia ei saa käyttää irtisanomisten välikätenä, ilkikurisena kantelijana huonoista työntekijöistä. Shoppauksen tarkoitus on ehostaa mahdollisia epäkohtia ja tuoda esiin vaikkapa koulutuksen tarvetta jollakin osa-alueella (esim. iso firma voi vain lähettää myymälöihin satasivuisen materiaalin kampanjatuotteesta ajatuksella "jokainen opettelee tämän". Tosiasiassa monikaan ei jaksa tai ehdi syventyä tällaiseen ja se voi tulla asiakaskohtaamisissa esiin).